服务类型：基本服务、商业服务。
　　基本服务是客服中心向用户提供的免费服务功能，商业服务是向用户提供的收费服务或外包服务。
一、基本服务：
1、客户投诉及建议
2、电信业务受理
3、业务查询
（1）费用查询：包括各类电信业务的费用查询， 提供总费用、明细费用查询、费用缴付情况查询、划帐情况查询。
（2）、业务进展查询：包括各类业务的办理进度查询、故障处理进程查询、用户投诉处理进程及结果查询等。
 
4、业务咨询
　　包括介绍各种电信业务知识，辅导用户正确使用各种电信业务，回答用户有关电信业务的各种问题及提供各种业务标准、办理手续等，具体来讲主要可通过此项功能完成以下的咨询：
业务种类：可供用户查询电信提供的所有业务，包括：普通电话业务、卡类业务、数据业务、电话新业务、客服中心业务（含广告电话、秘书台、座席出租）等。
业务功能：可供用户查询各种电信业务的功能。
使用方法：可供用户查询各种电信业务的使用方法。
资费标准：可供用户查询各种电信业务的资费标准。
办理手续：可供用户查询各种电信业务所需的办理手续。
业务时限：可供用户查询各种电信业务的受理（处理）时限。
业务处理：可供用户查询各种业务处理情况，如装、移、修机情况、停机复通、功能失效等。
其他疑问：可供用户查询所有有关电信业务的其他疑问。
 
5、故障申报
包括各类业务（含数据业务）的故障申告。
 

三、商业服务功能
1、话务台代答
　　可为酒店、企业提供话务台的服务，对用户来说，仅仅是话务台的物理位置不在企业内，而其他所有CENTREX话务台的功能在客服中心的虚拟话务台上都具备，服务方式也一样。话务台代答业务主要包括以下的功能：
（1）号码查询：用户接入话务中心之后，可以按照部门名称、人名进行查询，并支持模糊查询。
（2）转接功能：用户在查询号码或输入号码之后，能够进行转接操作。
（3）过滤服务：群内用户拨通话务中心之后，可以给客户留言，也可以请话务员预约客户通话时间，系统将预约的内容通知群内用户，还可以实现群内用户外出转接的功能，也就是当群内用户离开公司时，来话可以转接到用户指定的地方。
（4）特殊用户服务：特殊用户包括VIP用户和黑名单用户。群内用户拨通话务中心之后，可以将VIP用户的电话设置为专线或直接转话务员服务。当VIP用户拨通虚拟总机之后，系统将会直接将话路转接到话务员或者指定的电话上。群内用户也可以设置黑名单，系统将在自动语音中拦截黑名单用户。
（5）提醒服务：群内用户拨通话务中心之后，可以留下提醒的时间和内容等信息。话务中心可以根据这些信息提醒群内用户。
通知服务：群内用户拨通话务中心之后，留下通知电话、被通知的人、时间和事项等信息。话务中心将根据这些信息进行通知。
（6）代拨服务：当群内用户不能拨通客户电话，话务员可以为用户呼通客户之后，转接到群内用户指定的分机上。
（7）无人值守服务：当群内用户所在公司无人值班时，可以将客户所有来话转接指定的话机上，或者由自动语音系统提示无人值守信息，或者由话务员提示无人值守信息。
WEB服务管理：当群内用户可以通过Internet网接入系统，需要修改话机的服务时，可以先进行密码验证，验证通过之后，可以进行修改过滤、无人值守和特殊用户等服务。
群外服务管理：当群内用户出差在外时，需要修改话机的服务时，可以先进行自动系统的密码验证，验证通过之后，可以进行修改提醒、通知、代拨、过滤和特殊用户等服务。
外出转接管理：当群内用户离开公司时，来话可以转接到用户指定的地方。
为群内用户提供呼叫筛选、提醒和通知服务。
（8）通过某种方式（如WEB）让用户自己灵活设置总机和分机的相关信息。
 

2、商业秘书台
　　客户服务中心应能提供个人秘书服务，包括私人查号服务、提醒服务、找人服务、通知服务、传真服务、证券服务、呼叫拦截/筛选服务、信息咨询服务和翻译服务等。用户通过拨打客服中心分配的个人秘书号码进入客服中心，享受个性化的秘书服务。秘书台服务可分为主人功能与客人功能。
（1）主人功能
主人留言：主人可以通过秘书修改自己的留言，以方便亲朋好友知道自己的最新情况和方便保持联系。
客人留言处理：主人可以知道当前还有多少条没有处理的亲友留言。秘书可以逐条地把留言内容告知主人，主人根据留言内容，可以让秘书一条一条地处理。主人可以删除无关紧要的留言，也可以让秘书代拨有重要留言的亲友电话，接通后再转接给主人。
　　提醒、通知、代拨和找人服务 当满足主人设置的提醒和通知条件时，秘书会主动拨通主人指定的电话，进行提醒或通知服务。提醒、通知和代拨的服务方式分为人工和自动方式。提醒的次数可以一次性，也可以是周期性的服务。秘书按照主人事先登记的回复电话将通知的结果回复主人。如果主人电话忙或无人接，则相隔一段时间后再试呼两次。当满足主人设置的代拨条件时，秘书会主动拨通主人指定的电话，而后转接给主人。由于对方占线或要找的人不在而无法找到，或不知道要找的人在何处而拨打多个电话的问题时，秘书可以完成找人服务。当秘书找到人之后，可以转接给主人，也可以事后通知主人。
传真代发服务：为主人解决将一份传真同时发往多个地点，或是在某个规定的时间代发传真。
证券服务：为主人提供证券咨询及证券委托服务，避免主人花费过多的时间和精力去观察股市行情。
翻译服务：解决主人在洽谈国际事务或与国际友人交流时由于语言不通带来的很大麻烦，为主人查找翻译人员的信息，并约定好服务时间，翻译人员可以在规定时间内上门服务，也可以在通过电话服务。当服务时间到来的时候，秘书依次呼叫翻译人员、主人和客户等人员，组织多方会议，从而提供翻译服务。
（2）客人功能
当客人拨打主人登记的秘书台号码被拦截时，或拨打秘书台的号码时，可以实现以下功能：
客人查询主人留言：客人可以通过秘书查看当前主人的留言，以便知道主人的行踪。
客人给主人留言：客人可以给主人留言，以便主人跟客人联系和回复。